Jihočeské Rádio Kiss způsobilo davovou psychózu a nedokázalo reagovat v krizi

ANALÝZA – Krizová komunikace, to je pojem, který by si mělo ujasnit především vedení Rádia Kiss jižní Čechy. Po úterních událostech na českobudějovickém náměstí začala celá firma hrát mrtvého brouka, ve vysílání o problémech mlčí a nevyjadřuje se ani vedení pro ostatní média. Přitom i z nepříjemné události může společnost pozitivně těžit, pokud se jí postaví čelem a nepodcení krizovou komunikaci.

Pro začátek si zrekapitulujme, co se v Českých Budějovicích vlastně odehrálo a proč má Rádio Kiss jižní Čechy našlápnuto na nejhůře vnímanou značku roku. Připravilo na náměstí v Českých Budějovicích marketingovou akci, při které rozhazovalo poukázky v hodnotě 50 korun, které se daly vyměnit za skutečné peníze. Ve vysílání běželo promo, kterým rádio lákalo lidi na akci, při které „přímo na vás“ vysype 100 tisíc korun.

Na náměstí se shromáždila celkem slušná skupina lidí. Dav se stal nekontrolovatelný ve chvíli, kdy moderátor shodil poukázky z vysouvací plošiny a vítr je rozfoukal všemi směry. Nastala neuvěřitelná davová psychóza, ze které nebylo úniku. Několik desítek lidí skončilo se zraněním v nemocnici. Co ale bylo horší, pořadatel fatálně podcenil důsledky akce, na místě nebyla předem připravena zdravotnická služba, ani dostatečná bezpečnostní asistence. Jak vyplynulo z informací, které zveřejnil například Českobudějovický Deník, pořadatel akci předem ohlásil, ale nepožádal o asistenci zdravotníků a policie hlídkovala na místě z vlastní iniciativy. Zjevně se tedy jednalo o podcenění rozměru akce. Další informace na stránkách Českobudějovického deníku zde.

Hra na „mrtvého brouka“ není řešením.

V tomto článku se ale zaměřme na to, co se dělo po akci. Důsledkem jsou desítky zraněných (dvě děti prý leží na jednotce intenzivní péče s pohmožděním hrudníku), hromada naštvaných a rádio se zřejmě nevyhne několika žalobám, protože jako pořadatel nese za celou akci právní odpovědnost. Pokud byste čekali, že se ředitel rádia postaví k situaci čelem, že projeví v médiích lítost nad událostmi, že se případně i omluví a že rádio bude o důsledcích informovat opakovaně ve svém vysílání, čekali byste standardní postup v rámci krizové komunikace. Rádio Kiss jižní Čechy zvolilo ale zcela opačný postup, jak dokládají medializované informace.

Poukázky ve vzduchu, foto: Českobudějovický deník

Především, ve vysílání o celé události mlčí. Jakoby se nic nestalo. Byla to jen marketingová akce s cílem zlepšit povědomí o značce, a snad i zvýšit poslechovost v Radioprojektu, tak proč to rozmazávat? Vrcholem cynismu je vyjádření ředitele stanice pro Českobudějovický deník, který místo toho, aby k nepříjemnostem něco říkal, začal do telefonu „recitovat“ frekvence Rádia Kiss JČ a pak jen dodal, že konkurenčním médiím neposkytne žádné informace.

Bylo by přirozené, kdyby rádio celou událost živilo pozitivní cestou, upozorňovalo na příčiny, omlouvalo se za důsledky, které vznikly podceněním síly davu a poukazovalo na to, že se snaží raněným z davu aktivně pomoci, například jistou formou kompenzace. To by byla pozitivní PR z jinak hrůzné události a lidé by určitě pozitivněji nahlíželi na médium, které se dokáže chovat korektně i v krizové situaci.

Jak komunikovat v krizi?

O Rádiu Kiss v posledních dnech psala snad všechna média, informovaly o akci televize. Pokud vezmeme v úvahu, že i negativní reklama je reklama, pak by každý schopný manažer využil její dosah pozitivním způsobem. Vždyť pravidla o komunikaci v době krize jsou staré jako podnikání samo. Podívejme se na některé z nich:

1) Buďte čestní – nikdy nelžete, pokud nemůžete odpovědět, tak to zmiňte a nekličkujte. Není nic horšího, jako když vás konkurenční média v honbě za senzací přichytí při lži

2) Buďte přesní, přiznejte hned vše negativní, až ve druhé fázi se soustřeďte na to pozitivní. Lidská i mediální paměť má své limity. Pokud hned na začátku přiznáte vše negativní, můžete se pak soustředit jen na komunikaci následných pozitivních kroků. Ty pak překryjí to původně negativní. Pokud ale nepřiznáte vše hned, a v průběhu dalších dní budou média odkrývat další negativní skutečnosti (které logicky byly zamlčeny), tak to bude mít pro vás výrazně horší důsledky, stanete se nedůvěryhodný.

3) Ukažte vhodné emoce. Pokud projevíte lítost, snahu o řešení důsledků, vyvolá to pozitivní vliv i u těch, které se krizová situace dotkla, v tomto případě jsou to ranění.

4) Sestavte krizový tým a přizvěte do něho i své oponenty. Toto pravidlo se sice nehodí pro tuto situaci, ale pokud by došlo k ekologické nebo jiné katastrofě, je vhodné přizvat k řešení problému i ty, kteří jsou vašimi největšími oponenty. Tím, že je zapojíte do řešení, přestanou na vás v médiích útočit, protože se stanou spoluodpovědní za zmírnění následků krize.

5) Respektujte termíny médií, dodržujte dohody a sliby. Není vhodné slíbit předem něco, co nejste schopen dodržet, nebo podávat informace po uzávěrce. Může se to v konečném důsledku obrátit proti vám.

6) Neříkejte nic mimo záznam. Vše, co se v rámci krizové komunikace odehraje musí být takzvaně on-record. Není nic horšího, jako fámy a drby mezi novináři. Tento bod souvisí i s prvními dvěma. Pokud vše negativní, co je známo, zmíníte na začátku, nemělo by vás v dalším průběhu nic výrazně překvapit. A pokud ano, přiznejte to otevřeně, nešiřte informace, které nelze oficiálně potvrdit. A rezolutně popřete jakékoliv informace, které nejsou pravdivé.

7) Dejte si pozor na neverbální komunikaci. I vaše gestikulace nebo oblečení může mnohé prozradit. Pokud ředitel rádia odmítá odpovídat na otázky a místo toho zmiňuje do telefonu frekvence rádia, jde o absolutně nevhodný přístup v podobné situaci.

Dobře zvládnutá krizová komunikace se vám v budoucnu vrátí podobně jako dobře investované peníze. I když to nezní příjemně, právě krizová situace vám přitáhne mnohem větší pozornost médií než jakákoliv bombastická marketingová kampaň. Aniž bych chtěl působit profesorským dojmem, vedení Rádia Kiss jižní Čechy má v tomto směru před sebou ještě hodně dlouhou cestu.