RadioTV minulý týden přineslo informaci, že Karneval má problémy se svými klienty v Ústeckém kraji. Požádali jsme Jana Hlaváče, mediálního konzultanta Karneval Media, o vysvětlení a objasnění celé záležitosti. Příště nabídneme vyjádření Rady pro rozhlasové a televizní vysílání (RRTV).
Jak to bylo s přímým televizním přenosem vysílaným místním infokanálem Forcable/Lyra Net? Kdo debatu inicioval?
Rozhodně není pravda, že Karneval kdokoli donutil „trpět v přímém přenosu“. Únorová tisková konference a následná televizní diskuse, kde jsme otevřeli veškerá citlivá témata, které u svých zákazníků pečlivě monitorujeme, představuje námi iniciovaný a organizovaný krok ke zlepšení komunikace. Rozhodně jsme do toho nebyli nikým tlačeni. Chceme s klienty komunikovat lépe ve všech regionech, kde Karneval působí, nejen na Mostecku. Pevně věřím, že jak kroky z minulosti, tak ty budoucí, tuto snahu jednoznačně dokazují.
Obě akce jsme zorganizovali na vlastní náklady. Do debaty jsme, jak sám jistě dobře víte, pozvali všechny největší oponenty. Není tedy pravda, že „manažeři Karnevalu k debatě svolili, přestože museli očekávat ostrou kritiku“. Ano, kritiku jsme očekávali, ale zároveň jsme debatu sami vyvolali, protože si myslíme, že situace není černobílá. Právě kritika nám umožňuje zbývající nedořešené problémy účinněji odstraňovat. Zároveň věřím, že existují případy, kdy je nám vina kladena vskutku neprávem.
Proč se vám „bouří“ klienti? O co konkrétně jde?
Vámi zmiňované „bouření“ není na místě. Komplikace při přepojování se týkají téměř výhradně Mostu, kde bohužel došlo k časovému souběhu vícera komplikací, a to vzbudilo vlnu negativních emocí. V jiných městech vše proběhlo plynule a bez obtíží. Most představuje 27.000 domácností, přičemž v celé oblasti má Karneval na 150.000 zásuvek. Přestavba sítě je nutná pro zlepšení a rozšíření našich služeb a potřebujeme ještě trochu času, abychom dali do pořádku „dluhy“ předchozích vlastníků.
Proč dochází k přepojení?
Snažíme se využívat způsobů přenosu signálu ke klientům, který je nejkvalitnější. Současné mikrovlnné systémy MMDS a MVDS nemohou za stávající analogové distribuce přinést klientům obrazovou a zvukovou kvalitu, jakou při stále se zvyšujících nárocích požadují. Mikrovlnné systémy obecně také nemají takové možnosti zálohování a ochrany před drobnými výpadky signálu zejména při zhoršených příjmových podmínkách. Také dobrá úroveň domovní sítě je nezbytná pro zajištění kvalitního přenosu. Místy ještě původní sítě CODIS do budoucna nemohou konkurovat novějším technologiím. Pokud chceme klientům přinést internet a digitální televizi, kvalitní, transparentní a obousměrná síť je nutností. Právě proto přepojujeme klienty z původních mikrovlnných systémů na optické sítě Intercable CZ (nyní již Karneval Media). Stejně tak inovujeme domovní sítě, které jsou zároveň upravovány pro přístup k vysokorychlostnímu internetu od Karnevalu.
Dochází k odpojování klientů?
Za normální situace nikoli. Pokud je to zapotřebí, naši technici si s klientem dohodnou termín instalace nové zásuvky nebo převedení zásuvky v bytě, například do obývacího pokoje. Klient za tyto úpravy nezaplatí ani korunu, vše jde na náklady Karnevalu. V ojedinělých případech se může stát, že klient není při druhé nebo třetí návštěvě technika doma – schůzky ovšem samozřejmě domlouváme s předstihem – a není jej možné zastihnout ani na telefonickém spojení, které uvedl ve smlouvě. V takovém případě je klient informován kartou ve schránce. Navíc má kdykoli možnost zavolat na Kontakt Centrum Karnevalu a s operátorem nebo přímo dispečerem dohodnout konkrétní termín instalace nebo požadovaných úprav v bytě. A pokud zavolá ve večerních hodinách nebo o víkendech a zanechá vzkaz se zpětným kontaktem, klientovi v každém případě voláme nazpět.
Ztratí tedy klienti na několik dní televizní a rozhlasové programy?
Pokud se klient neozve a není dále k zastižení, může po určité době (až několik týdnů) dojít k odpojení signálu na původní síti. V Teplicích, kde Karneval provozuje na 20 tisíc kabelových přípojek, je těchto případů naprosté minimum! Opravdu jde o jednotlivé případy, které se snažíme vyřešit rychle a prioritně.
Pokud ale dojde k přerušení dodávky signálu, jak je klient odškodněn?
Samozřejmě při odpojení signálu přestává být klient účtován. Účtování je opět zahájeno po zprovoznění nové zásuvky, kdy klient je přítomen a technikovi potvrdí provedenou práci. Takže zákazník o své peníze nepřijde.
Dá se odpojení předejít?
Pokoušíme se upravit proces úpravy sítě tak, aby k podobným záležitostem nedocházelo. Možností je paralelní provoz na obou sítích, ovšem vždy časově limitovaný. Snažíme se klienty více urgovat a „bombardovat“ informacemi, než k fyzickému odpojení dojde.
Má nová zásuvka nějaké výhody, které klienti ihned poznají?
Samozřejmě. Především je podstatně rozšířena programová nabídka ve službách. Klienti s plnou nabídkou získávají ihned další filmový kanál HBO2 jako bonus ke stávajícímu prémiovému programu. I zákazníci s nejnižší programovou nabídkou MINI získají minimálně o tři programy navíc. Je zde druhá Prima bez regionálních vstupů stanice Dakr a první programy sousedního Německa a Slovenska. Je také zapotřebí říci, že obrazová a zvuková kvalita je o stupeň výše. Co klienti ihned nepoznají, to jsou internetové služby a digitální televize. To je ovšem pochopitelné.
Bude přepojování pokračovat i v jiných oblastech Teplic, nyní šlo o část Trnovan?
Většina sítí v Teplicích se stávajícím příjmem signálu z mikrovlnných systémů má tu výhodu, že je možné je překlopit na sítě optické. Akce jsou plánovány průběžně až do léta tohoto roku. Jiných sítí nebo měst na severu Čech se přepojování rozhodně netýká.
Jak souvisí údajná možná pokuta zmiňovaná v regionálním tisku od Rady pro rozhlasové a televizní vysílání a přepojování klientů na Teplicku?
Nijak! Rada pro vysílání již několik měsíců řeší úplně jiný případ z Mostecka a Teplicka, který se týká přerušení vysílání regionální stanice Dakr. Rada ovšem řeší již dávno vyřešené. Ke znovupřipojení Dakru došlo v září minulého roku po dvou týdnech, po vyřešení technických záležitostí.
Navíc od 9. prosince je na většině sítí Prima v nabídce dvakrát – s regionálním Dakrem a národní Prima bez regionálních vstupů. Tím jsme i za Radu vyřešili stále ožehavý problém, kdy si část televizních diváků stěžovala na regionální vstupy a přerušení vysílání sportovních pořadů nebo telenovel na Primě. K nápravě ale v tomto případě již došlo a to dokonce v září loňského roku.
V našem předchozím článku je i zmíňka o vlastnících kabelovky. V posledních týdnech došlo k vlastnickým změnám. Objasněte nám, kdo je majitelem Karnevalu…
Karneval Media, s.r.o. je nové jméno společnosti Intercable CZ a má historicky sídlo v Plzni, své podnikání nicméně řídí z Prahy, kde má sídlo i TES Media. Obě společnosti mají společný manažerský tým a jméno Karneval používají jako jednotnou obchodní značku pro prezentaci svých služeb. Karneval Media i TES Media jsou vlastněny konsorciem investorů JPMorgan Partners, AIG Emerging Europe Infrastructure Fund L.P., Baring Communications Equity Limited a Baring Communications Equity Emerging Europe Limited a financovány peněžními ústavy jako EBRD, Bank Austria, BNP Paribas, HVB.
Jistě uznáte, že jde o společnosti s velmi dobrým světovým renomé, které vzniklo právě díky jejich pečlivému přístupu ke klientům a serioznímu přístupu k podnikání. To je trend, na který navazujeme i my. Vámi uvedený nizozemský subjekt je holdingovou společností ustavenou za účelem organizování uvedených vlastnických vztahů.
